Notre série sur le Coût Total de Possession (CTP) décompose les coûts directs et indirects liés à l’emballage. Dans cet article, nous nous concentrons sur les dommages causés aux produits et les retours. Nous explorerons comment les conceptions de protection sur mesure, les matériaux avancés et les améliorations basées sur les données préviennent les dommages avant qu’ils ne se produisent. Ensuite, nous examinerons comment cela vous évite le double coup du remplacement du produit, des expéditions supplémentaires et de la perte de valeur vie client à long terme, tout en maintenant vos objectifs de développement durable sur la bonne voie.
Une étude sur la consommation montre que 73 % des acheteurs hésitent à acheter à nouveau après avoir reçu une commande endommagée.
Les retours de produits grèvent les budgets plus que jamais. Selon les prévisions, d'ici la fin 2025, le montant total des retours de produits à l'échelle mondiale s'élèverait à 709,6 milliards d'euros. Les retours liés à des dommages constituent l’une des parts les plus coûteuses de ce gâteau : chaque boîte compromise ou composant fissuré entraîne des doublons de fret, de main-d’œuvre et de gaspillage de stocks. Pire encore, une étude sur la consommation montre que 73 % des acheteurs hésitent à acheter à nouveau après avoir reçu une commande endommagée. Dans ce dernier chapitre de notre série consacrée au CTP, nous démontrons comment un emballage stratégiquement conçu permet de réduire ces coûts cachés tout en prolongeant la valeur vie client à long terme.
Le coût caché d’«un seul» retour
Une expédition endommagée entraîne bien plus qu'un simple remboursement. Cela déclenche un effet domino qui grignote discrètement les bénéfices :
- Commandes de retraitement et de remplacement : Vous payez pour un article de remplacement, plus l’effort de prélèvement, d’emballage et de paiement du fret sortant (à nouveau), ainsi que le coût du temps de service client et la pression supplémentaire sur les systèmes de traitement des paiements
- Perte de valeur de revente : Les cosmétiques, les appareils électroniques et les articles saisonniers ne peuvent souvent pas être revendus au prix fort, voire pas du tout.
- Travail lié à la logistique de retour : Les transporteurs facturent des frais de retour, et les équipes des centres de distribution doivent inspecter, trier et soit réapprovisionner, soit jeter les articles aux déchets.
- Perte de clientèle : Les dommages sapent la confiance, ce qui entraîne une diminution des achats répétés et une augmentation des coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients.
- Impact sur l’environnement : Les retours ajoutent des kilomètres à la chaîne d’approvisionnement, ce qui augmente les émissions liées au transport, et envoie souvent les produits endommagés ou invendables directement à la décharge.
Une augmentation de seulement 0,5 % des dommages peut entraîner une perte de plusieurs centaines de milliers de dollars sur le bénéfice annuel, soit un impact bien plus important que la plupart des budgets consacrés à l'emballage.
Trois mesures d'emballage qui réduisent les dommages
Vous trouverez ci-dessous trois stratégies d’emballage éprouvées qui réduisent systématiquement les dommages, les déchets, les retours et les coûts qui en découlent :
- Évaluation des risques de dommages
Évaluez la fragilité des produits à l'aide de tests de chute et de vibration pour ajuster la densité des rembourrages, la tension des emballages et le confinement des charges, évitant ainsi des essais coûteux et réduisant les risques de dommages avant chaque lancement de référence. - Matériaux de pointe et conception intelligente
L'utilisation de matériaux de grande qualité et résistants aux chocs, tels que du matelassage absorbant les chocs et des renforts d'angle, concentre la protection là où elle est le plus nécessaire. - Ajustement basé sur les données
Les codes de retour tels que « cassé », « fissuré » ou « écrasé » sont plus que de simples analyses a posteriori ; ils constituent une feuille de route. Il en va de même pour les commentaires de vos clients : publient-ils des articles sur des expériences positives ou dénoncent-ils les dommages et les retards ? En superposant ces données aux itinéraires d'expédition et aux points de contact des transporteurs, ainsi qu'aux réclamations des transporteurs, vous pouvez identifier des mesures concrètes à prendre, telles que renforcer la solidité des cartons, ajouter des renforts d'angle ou passer à des enveloppes matelassées. De telles mesures répétées contribuent à réduire progressivement les taux de dommages et à renforcer la confiance des clients.
Au-delà de l'entrepôt : quatre répercussions
La réduction des dommages à l’intérieur du centre de distribution se répercute sur le reste de l’entreprise :
- Valeur vie client plus élevée : Moins de rencontres négatives incitent les acheteurs à revenir et à dépenser plus.
- Renforcement de la promotion de la marque : Des clients satisfaits partagent leurs expériences positives, ce qui favorise les recommandations sur les marchés B2B et B2C.
- Réduction des coûts d’acquisition : Lorsqu’un client ne revient pas après une commande endommagée, ce n’est pas seulement la vente que vous perdez, c’est le coût d’acquisition que vous avez déjà dépensé pour le gagner.
- Positionnement premium de la marque : Une qualité de livraison constante gagne la confiance, ce qui permet d’augmenter les prix et d’augmenter les marges.
Conclusion
Avec des retours atteignant le seuil du billion de dollars et des clients qui se détournent après une seule mauvaise expérience, il est impératif de remédier aux dommages causés. L’emballage stratégique, adapté sur mesure, validé en laboratoire et perfectionné en permanence, transforme le contrôle des dommages en un levier de profit qui protège les marges, la fidélité et les objectifs de développement durable.
