L'importance de la mesure des dommages pour les tiers logistiques

Sommaire :

• Le suivi des dommages donne aux tiers logistiques une référence pour évaluer la qualité des expéditions et la manière dont l'expérience client est affectée par les réexpéditions et les colis endommagés.
• Pour les logisticiens, une économie sur un colis est une valeur importante, mais ce niveau d'économie est limité lorsque vous devez procéder à une réexpédition et remplacer des produits endommagés.
• Plus d'un tiers des retours liés à l'emballage sont dus à des produits endommagés et les consommateurs veulent un remboursement complet de leur achat en cas de livraison endommagée.

Près de 40 % des clients ne s'adresseront pas de nouveau à un commerçant s'ils reçoivent un emballage défectueux.

Lorsqu'un produit arrive endommagé, les conséquences négatives ne sont pas seulement mesurables en euros ou en livres sterling. L'enjeu concerne aussi la fidélité des clients et la réputation de la marque. Un article endommagé peut conduire un client à ne plus jamais revenir vers une entreprise. 

Lorsque l'on évalue le suivi des dommages, les tiers logistiques peuvent avoir une idée du nombre de colis arrivant endommagés chez les clients et de ce qu'ils doivent mettre en place pour faire baisser ce chiffre. Un taux de dommage de 2 % est une moyenne ; les tiers logistiques doivent donc faire beaucoup d'efforts pour se démarquer de la concurrence.

Suivi des dommages : de quoi s'agit-il ?

Pour calculer le suivi des dommages, vous avez besoin de données concernant les facteurs d'expédition suivants :

• Les coûts de service client liés à la prise en charge des retours, notamment les coûts administratifs, les coûts d'assurance et le fret
• Le coût de l'unité de remplacement pour le client
• Le coût d'inspection du produit retourné pour déterminer s'il peut être récupéré
• Les frais généraux liés au stockage et à l'expédition des unités retournées, y compris le coût d'entretien de l'espace de l'entrepôt
• La perte des unités endommagées impossibles à revendre ou à récupérer
• La perte de profit liée de la vente d'unités retournées ou remises à neuf à prix réduit

Ces facteurs associés déterminent le coût du dommage par unité. Si un tiers logistique ne peut prendre en compte tous les coûts associés à un produit endommagé, il est difficile de trouver l'équilibre entre le service qualité et l'économie de coûts. Cependant, en additionnant ces facteurs et en multipliant ce total par le nombre moyen d'unités endommagées sur une période, vous obtenez le taux de dommages.

Impact de la fidélité dégradée

Face au nombre important de facteurs à suivre, il est clair que les produits endommagés peuvent avoir beaucoup plus de conséquences que le colis individuel en question. Recueillir ces données est le premier obstacle pour améliorer le suivi des dommages d'une entreprise, mais l'impact ne s'arrête pas là.

Pour chaque produit endommagé, les tiers logistiques subissent une perte de productivité et dégradent éventuellement leur relation avec le client, mais aussi avec les commerçants et distributeurs qui s'appuient sur eux. Il est rare que la mission d'un employé consiste à traiter les retours ou les dommages. Ainsi, les heures passées à résoudre ces problèmes sont des heures perdues, non facturables.

Et il y a le concept de perte de fidélité. Une étude a déterminé que 39 % des clients en ligne ne commanderont plus si leur colis est arrivé endommagé. 41 % des clients indiquent avoir une image négative de l'entreprise si leurs achats sont endommagés, perdus ou livrés en retard.

Préserver la fidélité des clients avec un emballage adéquat

En dépit des péripéties, les dommages font partie de l'expérience des tiers logistiques. Il est impossible d'y échapper. Mais, plus un tiers logistique parviendra à approcher de la perfection, moins il aura à s"inquiéter des pertes de profit ou de la dégradation de la fidélité de ses clients. Ainsi, les tiers logistiques doivent déterminer quel budget ils souhaitent consacrer aux emballages de protection visant à réduire les dommages. 

Même si le coût par colis augmentera, le suivi des dommages montre que la réduction du nombre de retours et la préservation de la fidélité des clients sont plus importants à long terme. Grâce aux produits Pregis que sont les coussins d'air, les coussinets en papier et les particules de protection,, les tiers logistiques peuvent protéger des articles fragiles tout au long du processus de transport.

Pour les colis nécessitant un matelassage un peu plus conséquent, le matelassage en papier et le matelassage hybride peuvent être rapidement associés aux produits pour éviter tout risque de dommage en cas de choc ou de collision. Ces solutions d'emballage de protection sont résistantes et peuvent être utilisées pour l'emballage ou le remplissage afin de renforcer l'expérience de déballage. Cela permet de renforcer la fidélité du client plutôt que la dégrader en raison de dommages.

Pour en savoir plus sur la façon dont les dommages peuvent affecter votre entreprise et l'environnement, veuillez consulter notre solution EcoGauge. Cette application utilise les données réelles d'un transporteur pour déterminer l'impact des produits endommagés. 

Contactez Pregis pour plus d'informations sur la façon dont les emballages de protection peuvent changer votre façon de gérer votre activité.