Les commerçants en ligne et les fabricants déploient beaucoup d'efforts et investissent pour veiller à ce que les produits qu'ils fabriquent répondent à des objectifs de qualité et de performance. Toutefois, si l'emballage ne protège pas suffisamment vos produits et que les clients les reçoivent dans un état endommagé, cassé et/ou non fonctionnel, l'impact sur la marge bénéficiaire de votre marque peut être important.
Un seul retour peut facilement entraîner des centaines de dollars de dépenses supplémentaires et la perte de commandes futures en raison du mécontentement des clients suite à une expérience négative peut s'élever à des milliers de dollars par client.
Pourquoi cela se produit-il ? Lorsqu'elles examinent leurs options en matière d'emballages de protection, de nombreuses entreprises ont tendance à se concentrer uniquement sur le prix de l'emballage lui-même, en ne tenant pas compte de la situation dans son ensemble. Mais le prix n'est pas le seul facteur. Voici six domaines clés que les fabricants de produits et les services de gestion des commandes doivent comprendre lorsqu'ils tentent de réduire au minimum les dommages causés aux produits et leur impact sur les bénéfices.
Les frais cachés des dommages
1. Fret
Lorsqu'un client reçoit un article endommagé, l'entreprise doit prendre en charge les frais non seulement pour le retour du produit, mais aussi pour l'envoi d'un article de remplacement.
2. Remplacement de produits
Lorsqu'un produit vous revient endommagé, vous devez soit vous en débarrasser (et donc le mettre dans une décharge) et en envoyer un autre en remplacement, soit consacrer du temps, de la main-d'œuvre et des pièces pour réparer le produit initial avant de le renvoyer.
3. Personnel du service client
En moyenne, le personnel du service clientèle passe un minimum de 5 minutes au téléphone (souvent beaucoup plus que cela) ou en ligne pour traiter un retour. Si la situation est complexe ou si le client souhaite se plaindre, cette fourchette de temps sera beaucoup plus élevée. Il ne faut pas oublier les frais cachés, comme les assurances maladie, l'embauche et le recrutement, etc.
4. Personnel dans les entrepôts
Lorsque la marchandise endommagée est renvoyée, un employé doit la déballer et déterminer si elle peut être réparée et réexpédiée au client ou alors remise en stock, ce qui suppose que le processus de traitement est répété.
5. Fournitures d'emballage
Envoyer un colis de remplacement au client signifie également que vous paierez deux fois pour les fournitures. Cela comprend généralement une boîte en carton ondulé ou une enveloppe, du matelassage et/ou du remplissage de vide, du ruban adhésif, des étiquettes, etc.
6. Impact de la fidélité du client
La perte de la fidélité du client est de loin la partie la plus coûteuse de l'équation.
Dans une étude récente menée par Package Insight, une majorité écrasante de 73 % des participants ont indiqué qu'il était peu probable qu'ils achètent encore des produits auprès de la même entreprise après avoir reçu un article endommagé. En effet, la protection des produits a été classée comme la caractéristique « la plus importante » des matériaux d'emballage utilisés pour expédier les articles vers leur destination finale (par rapport à la durabilité et à la facilité de désemballage des produits) par 80 % des participants.
Grâce à notre guide sur la réduction des dommages, prenez le temps de parcourir les six étapes de l'analyse ci-dessus et de l'appliquer à vos propres retours de produits endommagés. Vous pourriez être désagréablement surpris de constater l'impact de chaque retour sur le résultat net de votre marque (ou mieux encore, appelez les experts de Pregis pour calculer le coût réel des dommages).
Un problème répandu
Le pourcentage de retour du commerce en ligne se situe entre 20 % et 30 %, soit plus du double du taux de retour en magasin traditionnel de 9 %, selon Packaging Digest. C'est l'une des raisons pour lesquelles les emballages du commerce en ligne sont particulièrement sensibles à la protection des produits, ils sont aussi souvent utilisés pour la la logistique des retours . Il y a également beaucoup plus de risques que les produits commandés en ligne soient endommagés en raison du nombre élevé de points de contact.
Pour les commerçants en ligne, la réduction du nombre de produits endommagés a un impact très positif sur la fiabilité de la marque et est importante pour la rentabilité en réduisant les coûts inutiles. Cependant, n'ayez crainte : s'il est bien fait, un emballage de qualité supérieure peut permettre à une entreprise de se démarquer de ses concurrents en livrant un produit de grande qualité sans que l'emballage ni le produit ne soit endommagé.
Comment éviter les dommages dans un premier temps
Lorsque vous prenez le temps d'emballer correctement vos produits, vous ne faites pas que protéger le produit, vous signalez à votre client que vous vous souciez de lui et de l'expérience qu'il a de votre entreprise.
Alors comment éviter les dommages dans un premier temps ? Emballez correctement vos produits dès le début. Avec l'emballage à coussin d'air, vous avez le choix entre plusieurs méthodes pour faire en sorte que vos marchandises soient sécurisées, prêtes à être expédiées et qu'elles arrivent en toute sécurité chez des clients satisfaits. Voici 8 méthodes pour utiliser vos solutions à coussin d'air Pregis.
1. Calage
La méthode du calage est une méthode d'emballage utilisée avec des matériaux d'emballage solides, tels que les coussins d'air. Vous pouvez disposer les coussins d'air de manière à ce qu'ils absorbent l'énergie du choc et la dirige vers le point le plus résistant du produit pendant l'expédition. Cette méthode est également très utile lorsque vos produits n'ont pas une forme régulière. Placez les coussins d'air sur les côtés et sur le dessus de l'article de manière à ce que tout l'espace soit rempli.
2. Protection d'angles
Votre produit est-il plutôt rectangulaire ou carré ? Nous vous recommandons d'utiliser la méthode de protection d'angles. Placez les coussins d'air autour de deux coins opposés de manière à ce que le produit soit bien maintenu au milieu de la boîte. Les coussins doivent remplir l'espace entre le coin de l'article et le coin de la boîte. Répétez cette opération sur le coin diamétralement opposé, puis répétez l'opération jusqu'à ce que l'article soit bien fixé. Cela empêchera le produit de bouger pendant le transit.
3. Intercalage
Emballer autant de produits dans un seul colis est une bonne chose pour de nombreuses raisons. Cela permet de réduire les matériaux nécessaires et d'accélérer le processus. Lorsque vous avez des produits fragiles, emballez-les avec la méthode consistant à les intercaler pour empiler en toute sécurité des articles fragiles de taille et de forme similaires dans le même colis. Pour cela, commencez par placer une couche de matelassage à coussin d'air sur le fond de la boîte de manière à ce que l'excédent dépasse sur les côtés gauche et droit de la boîte. Placez votre premier article dans la boîte sur cette première couche pour que tout reste bien en place. Ajoutez ensuite une deuxième couche de matelassage par-dessus le premier article, mais cette fois-ci, placez le à l'intérieur du bord supérieur de la boîte de manière à ce que l'excédent recouvre le fond. Ajoutez votre deuxième article par-dessus le premier et faites passer le reste du matériel d'emballage du bas vers le haut en enveloppant le tout dans un coussin de protection en toute sécurité. Il faut voir cela comme un moyen de vous orienter vers un emballage plus sûr.
4. Couches croisées
Si vous recherchez une méthode qui assurera une protection globale à votre produit, nous vous recommandons d'utiliser la méthode par couches croisées. Placez deux longueurs égales de matériel d'emballage matelassé en forme de X au centre de la boîte de sorte que la longueur qui dépasse les coins supérieurs de la boîte. Placez votre article au centre du X et repliez l'excédent de manière à ce que l'article soit bien enveloppé par le matériel d'emballage.
5. Méthode de la couche supérieure or top-fill
L'emballage à couche supérieure ou top-fill est une excellente méthode lorsque votre produit tient presque parfaitement dans une boîte, mais que vous souhaitez l'emballer avec un peu plus de soin et de protection. C'est une façon très simple d'emballer vos produits. Une fois que tout est bien placé dans le colis, ajoutez une couche de coussin d'air sur le dessus du produit afin de créer un coussin entre le produit et le dessus de la boîte. Cette méthode permet non seulement de protéger votre produit, mais aussi de prévenir les bosses et les dommages au colis qui pourraient survenir pendant le transport.
6. Remplissage de vide
La méthode de remplissage de vide est un peu comme le fourre-tout des méthodes d'emballage. Si vous avez besoin d'une méthode qui vous permette d'expédier dans la même boîte plusieurs articles qui ne nécessitent pas de protection individuelle particulière, nous vous recommandons d'utiliser le système de remplissage des vides. Placez les articles dans la boîte et utilisez des coussins d'air pour remplir tous les espaces vides entre les produits et la boîte. En remplissant ces vides, vous contribuez à prévenir tout mouvement pendant l'expédition et, par conséquent, tout dommage éventuel causé à votre produit au cours du processus.
7. Enveloppement
La méthode de l'enveloppement doit être utilisée lorsque vous emballez des articles simples et fragiles ou des articles qui n'ont peut-être pas d'emballage extérieur au départ. L'enveloppement est une méthode que vous avez probablement utilisée à maintes reprises dans votre vie personnelle lorsque vous déplacez des choses d'un endroit à l'autre. La méthode par enveloppement consiste à placer l'article à l'extrémité du matériel d'emballage (dans ce cas, des coussins d'air) et à l'enrouler jusqu'à ce qu'il soit complètement recouvert de tous les côtés. Placez le produit emballé dans la boîte et assurez-vous que toutes les couches de l'emballage sont bien serrées. Si le contenu de la boîte bouge encore, essayez d'utiliser une boîte plus petite pour que les articles restent bien en place.
Bien entendu, le choix du type d'emballage de protection adapté à vos besoins particuliers est essentiel pour vous permettre de limiter, voire d'éliminer, les retours de produits endommagés. Faire appel à un professionnel qualifié de l'emballage de protection pour effectuer un audit sans engagement est la première étape pour limiter vos retours et améliorer la rentabilité de votre entreprise. Nous sommes là pour vous aider. Pour une analyse gratuite des conséquences que peut avoir un produit endommagé sur votre entreprise, contactez-nous à l'adresse protectivesales@pregis.com ou 877-692-6163.
